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映像だから伝えられる 映像だからよくわかる
クレーム対応の微妙なニュアンスが一目でわかる！
すぐに役立つ！クレーム対応の技術 対面・メール編
2009年5月25日発売！
御社のクレーム対応スキルは万全ですか？気持ちを受け止めた謝罪してますか？メールの対応は迅速ですか？


好評の[電話編]に続く[対面・メール編]。2講座揃えば鬼に金棒！
 
 
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声のトーンや表情の変化、話の仕方からお客さまとの位置関係など…
映像だからクレーム対応の微妙なニュアンスが一目でわかる！
消費者の意識が高まっているいま、お客様を相手に仕事している以上、クレームは必ず発生します。しかも、お客様が納得せず、こじれるケースが急増！
対応は万全ですか？
お客様の不満や不安を最小限に留め、円滑に解決へ導くスキルを、３つのステップで紹介します。

お客様のクレームが変わってきている
　 ■なぜクレームが発生するのか？
　 ■クレームを解決に導く3ステップ
ステップ1 初期対応 — お客様とのスムーズな関係を作る
　 ■第一印象を良くするスキル
身だしなみと表情/アイコンタクト/座り方 姿勢の工夫
　 ■謝罪のスキル
部分謝罪
　 ■会話の3つのスキル
復唱／感謝・謝罪・共感／クッション言葉＋依頼形
ステップ2 中盤対応 — 問題点を明確にする
　 ■事実問題と感情問題
　 ■フィードバック＋謝罪・共感
　 ■揉めてしまったときの対応
ステップ3 終盤対応 — 解決へと導く
　 ■解決策を提案するタイミングは
　 ■了承のサイン
メールでのクレーム対応
クレームをビジネスチャンスに!!

テキストサンプル

講座内容の復習に最適！
ハンディサイズの専用テキスト

※テキストの写真をクリックすると大きい画像でご確認いただけます。
古谷 治子
監修者プロフィール
古谷 治子 （ふるや はるこ）
http://www.ma-support.co.jp/

株式会社マネジメントサポート代表取締役社長。「ビジネスマナー研修」「女性リーダー研修」「クレーム対応研修」など、品格・モチベーション・スキルを柱とした3000回以上ものセミナーや講演を行い、高い評価を受けている。
※プロフィールの詳細は（株）マネジメントサポート ホームページ内の[古谷治子紹介ページ]をご覧ください。

【商品の内容】

DVD ●全1巻（59分）
●テキスト（44ページ）

価格　23,800円（消費税込）
 
 

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すぐに役立つ！クレーム対応の技術 対面・メール編
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税込価格 23,800 円 2本以上同時購入で割引！くわしくはこちら
 
 
 

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